零售商需要转型以实现 “以顾客为中心”的真正价值

零售商需要转型以实现 “以顾客为中心”的真正价值

22 January 2017

在“消费者时代”的第五个年头,零售行业已经达到了一个临界点。在聚焦顾客所需才能成功生存的今天,有些零售商无法像其他行业那样顺利实现“以顾客为中心”。如今,当其他行业已经很大程度上做到了与顾客的深入互动,从以前的组织化战略向现在的“以顾客为中心”做出转变,零售商也在战术上做了同样的尝试。为了更进一步推动“以顾客为中心”的计划和战略,零售商必须将大量顾客数据转化成洞察力。


邓韩贝 (dunnhumby) 公司在 2016 年 4 月联合 Forrester 咨询公司评估了当下制约零售企业发展的因素,同时测试了应对这些挑战所部署的战略。为了进一步研究这一趋势,我们做出如下假设:虽然零售商越来越多地使用顾客分析技术来优化商业服务,但是大部分零售商却忽视了以此方式来建立顾客忠诚和改善顾客体验。
通过对 200 家采用“以顾客为中心”战略的零售商进行深度线上调查以及对 11 家零售商的单独访谈,我们发现零售商(尤其是杂货店)手里并不缺少数据,但是他们推行“以顾客为中心”的举措仅限于顾客忠诚度计划。高效使用数据对于他们是一项很大的挑战,但他们正在积极投资以提高这方面的能力并寻找合作伙伴来解决数据难题,从而推动获得战略。

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