Fidelizar al cliente a partir de su comprensión

31 March 2020 — Revista Info Retail

infoRETAIL.- Los retailers están concentrando los esfuerzos en retener a sus clientes a través de la fidelización. De hecho, el 53% de los distribuidores ya utiliza los datos de los clientes para tomar decisiones basadas en ellos, como los programas de fidelización, según un estudio de Forrester, mientras que casi tres de cada cuatro (73%) consumidores asegura que es más probable que confíe en una marca que ya conoce, tal y como demuestra un informe de Ipsos.

Para poder lograr esa conexión con los consumidores, Dunnhumby recomienda un cambio de paradigma para las marcas y consumidores: en lugar de abordar la fidelización desde el punto de vista de los clientes hacia los productos, hay que enfocarlo desde cómo las organizaciones pueden entender a sus clientes y ser leales a ellos.

Para ello, se debe comprender los clientes a partir de dos aspectos básicos: el comportamiento, mediante el análisis de sus hábitos de consumo, su viaje de compra y cómo interactúa con los canales que ha empleado; y los sentimientos u opiniones, su reacción y valoración en todos los procesos, desde la propia experiencia de compra hasta con el producto y servicio.

Estos aspectos son fundamentales como eje central de una estrategia basada en el cliente a partir de la ciencia de datos y que busca su fidelización a través de la lealtad hacia ellos y permiten construir propuestas de valor personalizadas. Además, son válidos para todas las categorías de retailers, ya que aunque existen sectores como el e-commerce de la industria turística donde tienen una alta penetración, en otros como en el alimentación queda un amplio margen de implementación.

"El enfoque en el consumidor no es solo un tema interesante, sino que es una estrategia de negocio contundente que hoy se ve fuertemente beneficiada por la tecnología a la hora de entender a nuestros clientes y entregarles experiencias personalizadas", comenta el director general para el sur de Europa en Dunnhumby, Sebastián Duque.

"Los clientes quieren ver las propuestas de valor seleccionadas de forma exclusiva para ellos y que se integren sin fricciones dentro de su estilo de vida. Pensando hacia el futuro, esto debe constituir una prioridad para las organizaciones, para que a través de ciencia, analítica y tecnología entiendan al cliente y ajusten la propuesta de valor a sus necesidades", concluye.

Source: https://www.revistainforetail.com/noticiadet/fidelizar-al-cliente-a-partir-de-su-comprension/3f8798af369ba01621ba9ca6a2b7f598