Tempo de transformar o varejo

Tempo de transformar o varejo

31 January 2017

Tecnologia agrega inteligência aos negócios para que equipes alinhadas ao propósito da empresa conquistem os clientes

A NRF Big Show, o maior evento de varejo do mundo, que aconteceu neste mês de janeiro em Nova York, mostra que o setor vive um momento de profunda transformação. Ao mesmo tempo em que tecnologias como Realidade Aumentada, Realidade Virtual, computação cognitiva e chatbots marcam presença e mostram que o consumidor busca novas formas de interação com as empresas, a valorização das pessoas e uma definição muito precisa do propósito e dos valores são aspectos essenciais dos negócios.

Negócios que colocam o cliente em primeiro lugar precisam, para começar, entender quem é seu cliente. E esse entendimento passa pela definição de uma estratégia clara. Ficou no passado o tempo em que uma empresa poderia ser generalista, oferecendo o mesmo tipo de produto, serviço, atendimento e preço para todos. Na atual sociedade conectada que busca personalização em tudo, somente varejistas que tiverem uma proposta de valor autêntica e bem definida conseguirão tocar seus clientes, com suporte de tecnologia, dados e, acima de tudo, insights dos clientes.

A entrega dessa proposta de valor passa pelas pessoas. Nos Estados Unidos, 25% da força de trabalho está no varejo, mas é um setor em que, salvo honrosas exceções, existe pouco estímulo à construção de uma carreira. Essa falta de interesse gera, por sua vez, uma experiência de compra ruim nas lojas. Com o desenvolvimento do varejo online, que continuamente é mais bem avaliado pelos clientes do que as lojas físicas, toda estratégia de negócios desenvolvida a partir de lojas físicas é colocada em xeque. Contar com profissionais preparados, bem treinados e alinhados ao propósito da marca é essencial para mudar essa situação.

Outro aspecto bastante abordado no evento foi a constatação de que tecnologias popularizadas pelo mundo dos games e do entretenimento estão disponíveis, a custo baixo, para o varejo. Realidade Aumentada, Realidade Virtual e o uso de robôs não são mais ficção científica: em sua campanha do Singles’ Day na China, a Alibaba desenvolveu um aplicativo simples e uma caixa de papel cartão que funciona como óculos, democratizando o acesso à Realidade Virtual. Diversas aplicações da tecnologia, tanto no atendimento ao cliente quanto em processos de gestão (como o gerenciamento por categorias), mostram que é possível, com investimentos acessíveis, integrar o online ao off-line para aperfeiçoar a experiência do cliente nas lojas.

De forma mais disruptiva ainda, vimos aplicativos que permitem aos clientes falar com o varejo por meio de mensagens via chatbots, a personalização de produtos no e-commerce e espelhos conectados que permitem fazer compras. Nesse contexto, foram apresentadas inovações como o Future View, uma plataforma que se apoia em simulações computadorizadas de ações para entender seus efeitos em todo o sistema, desde a entrada de um novo concorrente no mercado até o impacto de um novo imposto sobre as vendas de açúcar. Esse tipo de análise sofisticada torna-se mais simples com o uso intensivo de tecnologia. Já o uso de Machine Learning (máquinas que aprendem conforme acumulam dados) contribui para explicar as vendas do varejo e identificar os fatores que estão influenciando o comportamento de compra, provendo análises que, até agora, eram demoradas, complexas e caras demais para serem efetivamente adotadas pelo setor.

A integração entre canais também está presente nas ações de marketing. O cruzamento de dados entre as ações off-line e online permite alcançar clientes na internet com mensagens relevantes e medir seu impacto sobre os resultados no ponto de venda. Esse tipo de solução traduz os novos tempos do varejo, em que passa a ser absolutamente necessário combinar estratégias que envolvam todos os pontos de contato com o cliente, de forma mensurável e eficaz.

O futuro do varejo passa pelo uso intenso de tecnologia na inteligência dos negócios para que as empresas possam tomar decisões estratégicas mais assertivas e sejam capazes de, com uma equipe comprometida com o propósito e os valores da marca, entregar suas promessas no ponto de venda (seja físico ou online) para clientes exigentes, hiperconectados e que desejam, acima de tudo, encantamento e personalização.

President North America

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