Estudo da dunnhumby revela que a fidelidade está em um momento crítico, enquanto varejistas enfrentam expectativas em constante mudança dos consumidores e o risco crescente de homogeneização
Relatório "A arte de fidelizar" traz três perguntas essenciais que todo varejista deveria se fazer
São Paulo, 9 de julho de 2025 | A fidelidade continua sendo uma prioridade estratégica para os varejistas, mas as abordagens tradicionais já não são mais suficientes. É o que apontam os resultados de “A arte de fidelizar”, novo estudo global lançado hoje pela dunnhumby, líder mundial em ciência de dados do cliente e inteligência artificial.
Baseado em insights de executivos do varejo na Europa e América do Norte, entrevistas aprofundadas com Ashwin Prasad (CEO da Tesco UK), Bryan Roberts (IGD) e Marek Świderski (Synerise), além de percepções coletadas junto a milhares de consumidores de supermercados, o estudo revela um setor em plena transformação. Com consumidores exigindo relevância e reconhecimento, os varejistas estão repensando as próprias bases da fidelidade, seu significado atual e como os programas precisam evoluir para atender às expectativas nos próximos anos.
Algumas das principais conclusões do estudo incluem:
A retenção de clientes continua sendo a maior preocupação. Para muitos varejistas, a sensibilidade a preços e a falta de dados sobre consumidores “menos fiéis” aparecem como alguns dos principais desafios
Abordagens tradicionais estão perdendo eficácia. Diante da possibilidade de cortes orçamentários, os varejistas priorizariam preservar investimentos em personalização, optando por reduzir descontos genéricos e cupons.
Consumidores concordam que a fidelidade precisa evoluir. Descontos básicos já não bastam. O consumidor de hoje quer ofertas exclusivas e recompensas alinhadas às suas necessidades e valores. Relevância é inegociável.
Programas de fidelidade eficazes impulsionam o desempenho dos negócios. Varejistas que se destacam nesse aspecto conquistam conexões emocionais mais profundas com os clientes, apresentam melhores resultados comerciais e tendem a exibir um crescimento anual composto (CAGR) superior ao de seus concorrentes.
Varejistas buscam inspiração além do setor alimentar. Marcas de beleza e lifestyle são frequentemente citadas como referências em inovação.
Três prioridades estratégicas para os varejistas
Além de explorar as práticas atuais de fidelidade, o relatório “A arte de fidelizar” identifica três áreas-chave que devem orientar o futuro dos varejistas. Desde o desafio de evitar a homogeneização dos programas de fidelidade até o desenvolvimento das capacidades necessárias para alcançar uma personalização significativa, o estudo reúne diversas recomendações para quem deseja se posicionar de forma competitiva na próxima fase da fidelidade e da personalização.
Ben Snowman, Diretor Global de Fidelidade e Personalização da dunnhumby, afirma:
“A fidelidade não está em crise, mas precisa evoluir. Os consumidores esperam cada vez mais relevância e personalização, e isso exige que os varejistas se façam perguntas difíceis sobre suas próprias estratégias. À medida que a tecnologia facilita a entrega de uma personalização verdadeiramente 1:1, os varejistas precisarão trabalhar de forma ainda mais inteligente para se destacar.”
O relatório traz ainda a visão de diversos líderes do setor, como Ashwin Prasad, CEO da Tesco no Reino Unido, que destaca:
“Fidelidade é sobre todas as pequenas coisas, todos os dias, em cada interação, mostrando aos clientes que estamos ouvindo, que nos importamos e que somos confiáveis. No Tesco, trazemos a fidelidade de volta ao que realmente importa: servir melhor nossos clientes. Fidelidade e personalização não são conceitos abstratos — significam conquistar respeito sendo útil, relevante e justo.”
Os varejistas já podem baixar o relatório para avaliar sua estratégia de fidelidade e acessar orientações práticas: 'A arte de fidelizar' relatório
Contato para a imprensa: gavin.greene@dunnhumby.com
Sobre a dunnhumby
A dunnhumby é líder mundial em ciência de dados do cliente, capacitando empresas em de todos os lugares a competir e prosperar na economia moderna orientada por dados. Nós sempre colocamos o cliente em primeiro lugar. Nossa missão: permitir que as empresas cresçam e se reinventem, se tornando defensoras de seus clientes.
Com profundo legado e experiência em varejo, um dos mercados mais competitivos do mundo, com uma infinidade de dados multidimensionais, a dunnhumby permite hoje que empresas em todo o mundo, em todos os setores, sejam Customer First.
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