Fedeltà in bilico: i programmi tradizionali faticano a soddisfare le nuove aspettative dei clienti

Milano, 9 luglio 2025 | La fidelizzazione resta una priorità strategica per i retailer, ma gli approcci tradizionali non bastano più. È quanto emerge dal nuovo studio globale “Fidelizzare oggi per vincere domani”, pubblicato oggi da dunnhumby, leader mondiale nell'IA e nella Customer Data Science.

Lo studio si basa su testimonianze di dirigenti del retail in Europa e Nord America, interviste esclusive con Ashwin Prasad (CEO Tesco UK), Bryan Roberts (IGD) e Marek Świderski (Synerise), e su migliaia di opinioni raccolte tra i consumatori. Il risultato è un quadro di un settore in piena trasformazione.

Di fronte a clienti sempre più esigenti in termini di rilevanza e riconoscimento, i retailer si trovano a ripensare le fondamenta stesse della fedeltà: la sua definizione attuale e come devono evolvere i programmi per restare competitivi e soddisfare le aspettative future.

Tra i principali risultati dello studio troviamo:

• La retention è la priorità numero uno. Per molti retailer, la sensibilità al prezzo e la scarsa conoscenza dei loro clienti meno fedeli sono viste come criticità rilevanti.
• I modelli tradizionali perdono efficacia. In caso di tagli di budget, i retailer preferirebbero ridurre sconti generici e coupon, proteggendo invece gli investimenti nella personalizzazione.
• I clienti chiedono un'evoluzione della loyalty. Gli sconti standard non bastano più: i consumatori vogliono offerte e premi esclusivi, rilevanti e adattati ai propri bisogni e valori.
• I programmi fedeltà efficaci contribuiscono a incrementare i risultati del business. I retailer che eccellono nella loyalty ottengono connessioni più profonde con i clienti, performance commerciali superiori e una crescita annua media (CAGR) più alta rispetto ai concorrenti.
• I retailer cercano ispirazione al di fuori del mondo grocery. I settori beauty e lifestyle sono spesso citati come fonte di ispirazione in termini di innovazione.

Tre priorità strategiche per il futuro

Oltre ad analizzare lo stato attuale della loyalty, lo studio "Fidelizzare oggi per vincere domani" identifica tre ambiti prioritari su cui i retailer dovrebbero concentrarsi. Dal contrastare il rischio di omologazione dei programmi, allo sviluppo delle capacità necessarie per una personalizzazione realmente efficace, il report offre indicazioni pratiche per affrontare con successo la prossima fase dell’evoluzione della fedeltà.

Ben Snowman, Global Head of Loyalty and Personalisation di dunnhumby, afferma:

“La fedeltà non è in crisi, ma ha bisogno di cambiare. I clienti si aspettano più rilevanza e personalizzazione che mai: questo impone ai retailer di farsi domande difficili sulla propria strategia. La tecnologia rende possibile una vera personalizzazione individuale, ma per emergere servirà un approccio ancora più intelligente.”

Ashwin Prasad, CEO di Tesco UK, aggiunge:

“La fedeltà è fatta di piccoli gesti, ogni giorno, in ogni interazione. Significa dimostrare ai clienti che li ascoltiamo, che ci teniamo, che siamo affidabili. In Tesco riportiamo la fidelizzazione all'essenza: servire al meglio i nostri clienti. Fedeltà e personalizzazione non sono concetti astratti, ma strumenti concreti per guadagnarsi il rispetto, offrendo valore, rilevanza e trasparenza.”

I retailer possono scaricare il report fin da oggi per valutare subito la propria strategia di fidelizzazione e accedere a consigli pratici: 'Fidelizzare oggi per vincere domani'

Contatto stampa: dunnhumby, [email protected]

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