Fidélité client sous pression : quand les attentes dépassent la vitesse d’évolution des programmes

Paris, France, 9 juillet 2025 | La fidélité reste une priorité stratégique pour les distributeurs, mais les approches traditionnelles ne suffisent plus. C’est ce qui ressort de « L’art de fidéliser », une nouvelle étude mondiale publiée aujourd’hui par dunnhumby, leader mondial de l’IA et de la data client.

S’appuyant sur des témoignages de dirigeants du retail en Europe et en Amérique du Nord, des interviews approfondies avec Ashwin Prasad (CEO de Tesco UK), Bryan Roberts (IGD) et Marek Świderski (Synerise), ainsi que sur les réponses de milliers de consommateurs, « L’art de fidéliser » met en lumière un secteur en pleine transformation. Face à des consommateurs qui exigent pertinence et reconnaissance, les retailers repensent les fondements mêmes de la fidélité, sa définition actuelle, et la façon dont leurs programmes doivent évoluer pour répondre aux attentes à venir.

Quelques enseignements clés de l’étude :

• La rétention client reste la priorité numéro un. Pour de nombreuses enseignes, la sensibilité au prix et la méconnaissance de leurs clients moins fidèles représentent des enjeux majeurs.
• Les méthodes traditionnelles perdent en efficacité. Face à des coupes budgétaires potentielles, les retailers privilégient la personnalisation plutôt que les remises génériques et coupons.
• Les consommateurs estiment que la fidélité doit évoluer. Les simples réductions ne suffisent plus : ils recherchent des offres exclusives et des récompenses adaptées à leurs besoins et valeurs. La pertinence est devenue indispensable.
• Les programmes de fidélité performants boostent les résultats. Les retailers qui excellent créent un lien émotionnel fort avec leurs clients, affichent de meilleures performances commerciales et bénéficient d’un taux de croissance annuel supérieur à leurs concurrents.
• Les distributeurs s’inspirent au-delà de l’alimentaire. Les marques beauté et lifestyle sont fréquemment citées comme sources d’innovation.

Trois priorités stratégiques pour les retailers

Au-delà d’un diagnostic de la situation actuelle, « L’art de fidéliser » identifie trois axes clés pour l’avenir : lutter contre l’uniformisation des programmes, développer les capacités nécessaires à une personnalisation pertinente, et bien plus encore. Le rapport offre un guide précieux pour ceux qui souhaitent anticiper la prochaine étape de la fidélité et de la personnalisation.

Ben Snowman, Global Head of Loyalty and Personalisation chez dunnhumby, déclare :

« La fidélité n’est pas en panne, mais elle doit évoluer. Les consommateurs attendent aujourd’hui une pertinence et une personnalisation toujours plus poussées, ce qui oblige les retailers à se poser des questions difficiles sur leurs stratégies. Avec la technologie qui permet une personnalisation véritablement individuelle, les enseignes doivent redoubler d’efforts pour se différencier. »

Ashwin Prasad, CEO de Tesco UK, apporte également son éclairage :

« La fidélité, c’est l’attention portée à chaque détail, chaque jour, à chaque interaction - montrer aux clients qu’on les écoute, qu’on tient à eux et qu’on est fiable. Chez Tesco, la fidélité revient à ce qui compte vraiment : mieux servir nos clients. Fidélité et personnalisation ne sont pas des concepts abstraits, ils reposent sur le respect, la pertinence et la transparence. »

Les retailers peuvent dès aujourd’hui télécharger le rapport pour évaluer leur stratégie de fidélisation et bénéficier de conseils concrets : « L’art de fidéliser » livre blanc

Responsable Relations Presse : dunnhumby, [email protected]

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