Lloyaliteit in retail staat op een kruispunt: klantverwachtingen lopen vooruit op de ontwikkeling van programma’s

Londen, VK, 9 juli 2025 | Loyaliteit blijft een strategische prioriteit voor retailers, maar traditionele benaderingen zijn niet langer toereikend. Dat blijkt uit de bevindingen van ‘Hoe je klanten kunt behouden’, een nieuwe wereldwijde studie die vandaag werd uitgebracht door dunnhumby, de wereldleider in AI en klantgegevenswetenschap.

Op basis van inzichten van senior retailleiders in Europa en Noord-Amerika, diepgaande interviews met Ashwin Prasad (CEO Tesco UK), Bryan Roberts (IGD) en Marek Świderski (Synerise), én feedback van duizenden supermarktklanten, wijst 'Hoe je klanten kunt behouden' op een sector in beweging. Naarmate klanten meer relevantie en erkenning eisen, herzien retailers de fundamenten van loyaliteit — wat het vandaag betekent en hoe programma’s zich moeten ontwikkelen om te kunnen voldoen aan de verwachtingen van de toekomst.

Belangrijkste bevindingen uit het onderzoek zijn onder andere:

• Klantbehoud blijft de grootste zorg. Voor veel retailers zijn prijsgevoeligheid en beperkt inzicht in "minder loyale" klanten grote uitdagingen.
• Traditionele aanpakken verliezen effectiviteit. Retailers kiezen er, bij bezuinigingen, steeds vaker voor om generieke kortingen en coupons te schrappen en te investeren in personalisatie.
• Klanten zijn het erover eens dat loyaliteit moet evolueren. Simpele kortingen volstaan niet meer. Klanten verwachten exclusieve aanbiedingen en beloningen die passen bij hun behoeften en waarden. Relevantie is een vereiste.
• Effectieve loyaliteitsprogramma’s stimuleren zakelijke prestaties. Retailers die uitblinken, bouwen sterkere emotionele banden op met klanten, presteren beter commercieel en hebben vaak een hogere groei dan hun concurrenten.
• Retailers zoeken inspiratie buiten food. Beauty- en lifestylemerken worden vaak genoemd als inspiratiebronnen voor innovatie.

Drie strategische prioriteiten voor retailers

Naast het analyseren van huidige loyaliteitsbenaderingen, benoemt 'Hoe je klanten kunt behouden' ook drie toekomstige aandachtspunten voor retailers. Van het tegengaan van programmahomogenisatie tot het ontwikkelen van de capaciteiten die nodig zijn voor betekenisvolle ersonalisatie — de studie biedt waardevolle adviezen voor wie zich wil positioneren voor de volgende fase van loyaliteit en personalisatie.

Ben Snowman, Global Head of Loyalty and Personalisation bij dunnhumby, zegt:

“Loyaliteit is niet kapot, maar moet wel veranderen. Klanten verwachten tegenwoordig meer dan ooit op het gebied van relevantie en personalisatie, en dat vereist dat retailers kritische vragen stellen over hun eigen aanpak. Nu technologie het makkelijker maakt om echte 1-op-1 personalisatie te leveren, zullen retailers slimmer dan ooit moeten werken om op te vallen.”

Het rapport bevat inzichten over loyaliteit en personalisatie van verschillende toonaangevende namen uit de sector, waaronder Ashwin Prasad, UK CEO van Tesco, die zegt:

“Loyaliteit draait om al die kleine dingen, elke dag, in elk contactmoment — laten zien dat we luisteren, dat we om klanten geven, dat we betrouwbaar zijn. Bij Tesco brengen we loyaliteit terug naar waar het echt om draait: klanten beter bedienen. Loyaliteit en personalisatie zijn geen abstracte concepten — het draait om respect verdienen door nuttig, relevant en eerlijk te zijn.”

Retailers kunnen het rapport vandaag nog downloaden om hun loyaliteitsstrategie te benchmarken en praktische handvatten te krijgen: 'Hoe je klanten kunt behouden' rapport

Perscontact: Head of PR, dunnhumby [email protected]

Over dunnhumby

dunnhumby is wereldwijd marktleider in Customer Data Science en stelt bedrijven in staat om te floreren in de moderne data-gedreven economie. We zetten altijd de klant op de eerste plaats.

Onze missie: bedrijven helpen groeien en zichzelf heruitvinden door pleitbezorgers en kampioenen van hun klanten te worden.

Met diepe wortels en expertise in de retail — een van de meest competitieve markten ter wereld met een overvloed aan multidimensionale data — stelt dunnhumby vandaag bedrijven over de hele wereld, in allerlei sectoren, in staat om klantgericht te zijn.

Het dunnhumby Customer Data Science Platform is een unieke mix van technologie, software en consultancy, waarmee bedrijven hun omzet en winstgevendheid kunnen verhogen door uitzonderlijke klantbelevingen te leveren — in de winkel, offline én online. dunnhumby heeft meer dan 2.500 experts in kantoren in Europa, Azië, Afrika en Amerika, die werken voor toonaangevende merken zoals Tesco, Coca-Cola, Meijer, Procter & Gamble en L’Oréal.

Meer info: https://www.dunnhumby.com