Omnicanalidad y variedad, igual de importantes que el precio en productos de salud y bienestar

Los canales digitales y en formato híbrido le ganan terreno a las farmacias tradicionales, revela el Índice de Preferencias del Consumidor, de dunnhumby

Ciudad de México a 17 de junio de 2025 – Los consumidores mexicanos que compran productos de salud y bienestar tienen claro lo que quieren: una experiencia de compra rápida, en ubicaciones convenientes, canales digitales funcionales y un soporte post-venta eficiente. Así lo revela el Índice de Preferencia del Retail (RPI) en Salud y Bienestar 2025, de dunnhumby, líder mundial en ciencia de datos del consumidor, que analiza el desempeño de 23 de los principales ​retailers​​​ del país desde la perspectiva de sus compradores.

Este cambio en las expectativas del consumidor ha transformado el panorama del sector. Aunque tradicionalmente dominado por farmacias, hoy los canales digitales y formatos híbridos están ganando terreno. El RPI muestra que la conveniencia (25%) y la omnicanalidad (18%) son pilares clave para construir una propuesta de valor en esta vertical, por encima incluso de la especialización en servicios de salud.

Adicionalmente, el reporte plantea que la posibilidad de comprar productos de salud y bienestar junto con otras categorías cotidianas fortalece la relación entre los retailers con sus clientes.

Los líderes en la categoría de salud y bienestar son una mezcla de supermercados, ​sitios de comercio electrónico ​​​y farmacias. A continuación, se presentan los mejor posicionados entre los consumidores:

1. Walmart Express

2. Amazon

4. Mercado Libre

5. Walmart

6. HEB

7. Farmacias Similares

​8. ​Farmacias Guadalajara​​

Este estudio evalúa de manera holística el tamaño, eficiencia, crecimiento y conexión emocional de los principales ​retailers ​​del país, considerando no sólo su magnitud por participación, sino sus demás componentes financieros y de relacionamiento con sus clientes en igual proporción.

Los ​retailers​​​​​ líderes del ranking (1er tercil) logran un desempeño superior a los demás terciles en crecimiento de ventas, participación en el mercado de salud y bienestar, así como, participación en gasto en las categorías de salud y bienestar, todo esto con una sobresaliente conexión emocional con sus compradores.

"Un aspecto que destaca en el RPI de este año es que, aunque marcas consolidadas dentro del sector farmacéutico, como Farmacias Similares y Farmacias Guadalajara, capturan más el gasto del consumidor, los supermercados nacionales y regionales logran una participación comparable" asegura​ Noé Baruch, Gerente General de Clientes en dunnhumby México

Nuevos retos para las farmacias

Las farmacias siguen siendo relevantes, particularmente en la venta de medicamentos recetados, pero muestran rezagos importantes en capacidades ominicanal. Por ejemplo, Farmacias Similares —uno de los líderes en precio— muestra una marcada desventaja en comercio electrónico y servicios post-venta.

Las farmacias enfrentan un mercado cada vez más fragmentado y competitivo, con una competencia creciente por parte de supermercados, sitios de comercio electrónico y canales no especializados.

Asimismo, los retailers con canales digitales robustos se han posicionado como actores importantes dentro de la categoría de bienestar y salud. Jugadores de e-commerce​​​​ como Amazon y Mercado Libre han sabido capitalizar esta tendencia, ocupando los primeros lugares del ranking en el pilar de omnicanalidad. Ambos destacan por ofrecer procesos de compra fáciles, envíos rápidos, horarios amplios, privacidad y un servicio postventa eficiente.

Ambos ​retailers ​​​​​también muestran desempeño competitivo en precios y variedad general, factores que refuerzan su atractivo para los consumidores que buscan una experiencia integral más allá de lo estrictamente médico, revela el RPI 2025 de dunnhumby.

De acuerdo con dunnhumby, entre las estrategias para recuperar y atraer preferencia de los consumidores, las farmacias deben mejorar la omnicanalidad, ​profundizar en​​ la variedad de productos, aprovechar la conveniencia de sus ubicaciones y enfocarse en eficientar sus espacios. El reporte destaca que, entre las ventajas competitivas de las farmacias, se encuentran sus programas de adherencia, servicios especializados, la conveniencia y rapidez, así como la atención personalizada.

“No existe una fórmula única para el éxito en salud y bienestar, pero las farmacias pueden mejorar su nivel de preferencia ​mejorando el entendimiento de sus clientes​​​​​, optimizar sus metros cuadrados, la diversificación de servicios y la creación de estrategias adecuadas para cada establecimiento”, dice​ Noé Baruch.​​​​​

Acerca del estudio

El RPI de Salud y Bienestar en México 2025 se basa en encuestas realizadas a más de 3,000 consumidores, quienes evaluaron a ​retailers​​​ en siete pilares clave: conveniencia, precio, variedad, omnicanalidad, productos de salud y bienestar, servicios de salud, y lealtad. El índice modela el impacto de estas percepciones en el desempeño financiero y emocional de los retailers para proyectar su éxito a largo plazo en esta categoría.

Acerca de dunnhumby

dunnhumby es el líder mundial en Ciencia de Datos de Clientes, que empodera a las empresas de todo el mundo para competir y prosperar en la economía actual dirigida por datos. Ponemos al cliente en primer lugar. Nuestra misión: permitir que las empresas crezcan y se re-imaginen a sí mismas convirtiéndose en embajadores y campeones de sus clientes.

Con una profunda herencia y experiencia en la industria del retail, uno de los mercados más

competitivos del mundo y con una gran cantidad de datos multidimensionales, dunnhumby

permite a las empresas de todo el mundo, en todas las verticales, poner primero al Cliente.

La plataforma de ciencia de datos del cliente de dunnhumby es nuestra combinación única

de tecnología, software y consultoría, que permite a las empresas aumentar los ingresos y las ganancias al ofrecer experiencias excepcionales para sus clientes: en la tienda, fuera de ella y en línea. dunnhumby emplea a casi 2,500 expertos en oficinas en toda Europa, Asia, África y América que trabajan para marcas transformadoras e icónicas como Tesco, Coca-Cola, Meijer, Procter & Gamble y Metro.

Para obtener más información, visite www.dunnhumby.com.